Казахстанцы жалуются на подмену авиарейсов и проблемы с билетами

Проблемы с заменой авиарейсов в Казахстане

Казахстанцы всё чаще сталкиваются с ситуацией, когда рейс, на который они купили билет, выполняется другой авиакомпанией. Это вызывает недовольство у пассажиров, которые ожидают определённый уровень сервиса, но сталкиваются с иными условиями. Мы решили разобраться, насколько это законно и что могут предпринять казахстанцы в таких ситуациях.

Истории пассажиров

Неожиданная замена рейса

Один из пассажиров поделился опытом своей сестры, которая приобрела билет на рейс Air Astana из Алматы в Актау. За несколько часов до вылета ей пришло SMS-сообщение о том, что рейс будет выполнен на самолёте FlyArystan.

"Нам предложили полный возврат, но разница в стоимости билета не была учтена: FlyArystan стоит в 2–3 раза дешевле. Билеты были куплены заранее, чтобы гарантировать места в высокий сезон. Мы остались без выбора, создаётся впечатление, что авиакомпания просто сэкономила на пассажирах," — делится пассажир.

Другой случай произошёл с жительницей Алматы, которая купила билет на рейс авиакомпании Scat. При посадке оказалось, что полёт выполняет Sunday Airlines.

"Мы купили билеты через агентство, а на посадке выяснили, что летим на Sunday Airlines. Самолёты были неудобные, а уровень комфорта совершенно другой. Билеты стоили 215 тысяч тенге туда-обратно на одного человека," — рассказала она.

В другом случае рейс задержали на 6 часов, после чего пассажиров пересадили на FlyArystan.

"Мы купили билеты на более комфортный рейс и хотели бы знать, будут ли предоставлены аналогичные условия на замененном рейсе," — отметил другой пассажир.

Ограничения из-за замены борта

Один из пассажиров, пересаженный с рейса FlyArystan на Air Astana, пожаловался на запрет использования встроенной системы развлечений, даже с собственными наушниками.

"Нас пересадили на борт Air Astana, но смотреть фильмы не разрешили, так как билеты были куплены у FlyArystan. Даже свои наушники нельзя было использовать," — сообщил он.

Многие пользователи сначала не поверили в эту ситуацию, но в авиакомпании подтвердили данный факт.

"При замене борта FlyArystan на Air Astana обслуживание осуществляется в соответствии со стандартами бюджетной авиакомпании. Доступ к мультимедийной системе не предоставляется, так как наушники на рейсы FlyArystan не загружаются," — объяснили в Air Astana.

Законность замены рейсов

В Комитете гражданской авиации пояснили, что основным приоритетом авиакомпаний является обеспечение безопасности полётов.

"Авиакомпания может задержать или отменить рейс из-за опасных условий, которые угрожают безопасности полётов. Задержки, изменения времени вылета или замена воздушного судна — это часть авиационной деятельности и могут быть вызваны как объективными факторами, так и производственными решениями," — отметили в ведомстве.

Замена борта не является нарушением, если класс обслуживания остаётся прежним:

• возврат разницы в стоимости производится только при изменении класса обслуживания, например, при пересадке из бизнес-класса в эконом;
• если перевозка осуществляется в пределах одного класса (эконом — эконом), возврат разницы в цене не предусмотрен.

"Правила не предусматривают компенсации за отсутствие питания, мультимедиа или иные различия в сервисе. Однако пассажир имеет право требовать возмещения убытков, если фактически предоставленная услуга не соответствует заявленной," — добавили в ведомстве.

Права пассажиров

Правила перевозки пассажиров гарантируют определённые права:

• при задержке рейса более 2 часов пассажиры имеют право на прохладительные напитки и возможность совершения двух телефонных звонков или отправки двух сообщений;
• при задержке более 4 часов — горячее питание не реже одного раза каждые 6 часов днём и каждые 8 часов ночью;
• при задержке более 8 часов днём или 6 часов ночью — размещение в гостинице и доставка до неё и обратно в аэропорт;
• при задержке по вине перевозчика свыше 5 часов пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета или перевозку ближайшим рейсом до пункта назначения.

Пассажир также может подать письменную претензию в авиакомпанию.

"Если услуга не соответствует заявленной (например, отсутствие питания или мультимедиа), пассажир имеет право на возмещение убытков в соответствии с законом о защите прав потребителей," — напомнили в КГА.

Если уведомление о замене рейса приходит за 2–3 часа до вылета, пассажир сохраняет право на предоставление установленных услуг в ожидании. Вопрос возврата билета регулируется условиями тарифа, за исключением случаев, когда задержка превышает установленные пороги.

"При уведомлении за 2–3 часа до рейса пассажир сохраняет право на предоставление установленных услуг в ожидании. Частичный возврат стоимости производится только при пересадке в более низкий класс обслуживания," — добавили в ведомстве.

Куда жаловаться

Если пассажиры считают, что их права нарушены, они могут подать претензию авиакомпании:

"Потребитель вправе обратиться к исполнителю с претензией об устранении нарушений и возмещении ущерба. Претензия может быть вручена лично, отправлена заказным письмом с уведомлением или на электронную почту авиакомпании, если она была указана," — прокомментировали в ведомстве.

Если в течение 10 дней авиакомпания не ответит или откажется исправить нарушения, пассажир имеет право обратиться в уполномоченные органы по защите прав потребителей.

Контроль за авиакомпаниями

В КГА сообщили, что в 2025 году было зарегистрировано около 10 жалоб по поводу замены самолетов Air Astana на рейсы FlyArystan. При поступлении жалоб проводится анализ, и при необходимости организуются внеплановые проверки.

"При подтверждении нарушений законодательства принимаются меры административного воздействия, включая наложение штрафов на авиаперевозчиков," — добавили в КГА.

Действующее законодательство не предусматривает компенсацию за замену воздушного судна.

Важно знать о замене борта

Air Astana объяснила, почему происходит замена борта и что делать пассажирам:

При замене борта с Air Astana на FlyArystan сохраняются правила возврата и компенсаций. Пассажир может согласиться на изменения или воспользоваться правом на возврат стоимости билета или бесплатное перебронирование, если изменения делают поездку неактуальной.

Если класс обслуживания не меняется и время вылета остаётся тем же, компенсации не предусмотрены. Но если класс понижен, пассажир имеет право на возврат разницы в стоимости билета.

Для подачи обращения необходимо использовать форму обратной связи на сайте Air Astana, приложив все документы: электронные билеты, посадочные талоны и уведомления.

В компании также отметили, что замена борта — это вынужденная мера, направленная на обеспечение безопасности и соблюдение расписания.